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淺析智能對(duì)話機(jī)器人在商業(yè)銀行的應(yīng)用
隨著金融業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，商業(yè)銀行系統(tǒng)建設(shè)的規(guī)模也在逐步擴(kuò)大，人工智能等先進(jìn)技術(shù)被廣泛嘗試應(yīng)用于金融科技領(lǐng)域。在追趕技術(shù)浪潮的同時(shí)，商業(yè)銀行仍要堅(jiān)持以客戶為中心，考慮實(shí)際的業(yè)務(wù)需求，在此基礎(chǔ)上匹配合適的科技手段。本文嘗試從客戶與業(yè)務(wù)人員的需求出發(fā)，探索智能對(duì)話機(jī)器人在銀行系統(tǒng)建設(shè)與日常經(jīng)營(yíng)方面的應(yīng)用場(chǎng)景。
單聊答疑機(jī)器人
銀行在進(jìn)行重要系統(tǒng)建設(shè)時(shí)，往往需要投入大量人力。以郵儲(chǔ)銀行新一代個(gè)人業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)為例，項(xiàng)目高峰期投入人員數(shù)量高達(dá)1600名，并隨時(shí)可能進(jìn)行人員調(diào)整，如何使各方人員對(duì)需求的理解始終保持一致始終是個(gè)難題。通過(guò)訓(xùn)練答疑機(jī)器人，將已澄清的需求和已解決的問(wèn)題錄入機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)中，設(shè)置好標(biāo)簽。如果技術(shù)人員有疑問(wèn)，先向答疑機(jī)器人提問(wèn)，機(jī)器人將根據(jù)問(wèn)題與已有標(biāo)簽的匹配程度推薦相關(guān)問(wèn)答，這將會(huì)極大提高效率，降低重復(fù)溝通的時(shí)間成本。另一方面，由新員工負(fù)責(zé)進(jìn)行問(wèn)題與標(biāo)簽的維護(hù)更新，既能夠沉淀工作知識(shí)，還可以培養(yǎng)新人，一舉多得。
群聊答疑機(jī)器人
銀行總行員工每天都要在群里回答來(lái)自分行和網(wǎng)點(diǎn)的各種問(wèn)題，在這種群聊場(chǎng)景下也可以利用答疑機(jī)器人提高效率。有人提問(wèn)后，由機(jī)器人根據(jù)知識(shí)庫(kù)中的信息先進(jìn)行答復(fù)，如果答案有誤，總行相關(guān)人員會(huì)通過(guò)引用該條答案進(jìn)行更正，這樣既能有效答復(fù)問(wèn)題，又能通過(guò)糾正強(qiáng)化訓(xùn)練模型，信息也能在群組中及時(shí)共享。
在系統(tǒng)重構(gòu)、功能平移中的反向應(yīng)用
當(dāng)前，生成式AI開(kāi)始被應(yīng)用于開(kāi)發(fā)領(lǐng)域，可實(shí)現(xiàn)根據(jù)錄入的簡(jiǎn)單需求輸出代碼。而在系統(tǒng)重構(gòu)、功能平移當(dāng)中，也可以嘗試探索利用生成式AI進(jìn)行一些反向的應(yīng)用。例如，銀行之前的外包系統(tǒng)需要內(nèi)遷，有些系統(tǒng)年限到了需要重構(gòu)，即使需求沒(méi)有變化，也要重新提一遍業(yè)務(wù)需求，造成不必要的資源浪費(fèi)。而通過(guò)對(duì)生成式AI的反向應(yīng)用，基于原系統(tǒng)的代碼或許可以實(shí)現(xiàn)需求文檔的輸出。
專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的參考意見(jiàn)
聊天機(jī)器人通過(guò)不斷強(qiáng)化學(xué)習(xí)，可以掌握豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，用于提供某些專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)。例如，為公司客戶提供投融資方案。通過(guò)錄入公司近幾年的財(cái)務(wù)報(bào)表，機(jī)器人可生成分析各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)，并與同類(lèi)型企業(yè)進(jìn)行對(duì)比，為企業(yè)提供個(gè)性化的投融資建議。
跨領(lǐng)域的閑聊
聊天機(jī)器人不僅能夠回答問(wèn)題，還應(yīng)該具備提出問(wèn)題的能力。基于這一特點(diǎn)，聊天機(jī)器人可被用于跨領(lǐng)域的閑聊，例如模擬客戶行為對(duì)客戶經(jīng)理提供仿真面試。機(jī)器人模仿客戶提出各種問(wèn)題，客戶經(jīng)理通過(guò)訓(xùn)練提高溝通交流能力，以提供更好的服務(wù)。
基于客戶與業(yè)務(wù)的視角，本文提出了智能對(duì)話機(jī)器人在銀行系統(tǒng)建設(shè)與日常經(jīng)營(yíng)方面的應(yīng)用設(shè)想，為商業(yè)銀行探索實(shí)現(xiàn)業(yè)技融合的途徑提供了新思路。（中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行金融科技創(chuàng)新部副處長(zhǎng)朱哲人；中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行金融科技創(chuàng)新部曾璐）
隨著金融業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，商業(yè)銀行系統(tǒng)建設(shè)的規(guī)模也在逐步擴(kuò)大，人工智能等先進(jìn)技術(shù)被廣泛嘗試應(yīng)用于金融科技領(lǐng)域。在追趕技術(shù)浪潮的同時(shí)，商業(yè)銀行仍要堅(jiān)持以客戶為中心，考慮實(shí)際的業(yè)務(wù)需求，在此基礎(chǔ)上匹配合適的科技手段。本文嘗試從客戶與業(yè)務(wù)人員的需求出發(fā)，探索智能對(duì)話機(jī)器人在銀行系統(tǒng)建設(shè)與日常經(jīng)營(yíng)方面的應(yīng)用場(chǎng)景。
單聊答疑機(jī)器人
銀行在進(jìn)行重要系統(tǒng)建設(shè)時(shí)，往往需要投入大量人力。以郵儲(chǔ)銀行新一代個(gè)人業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)為例，項(xiàng)目高峰期投入人員數(shù)量高達(dá)1600名，并隨時(shí)可能進(jìn)行人員調(diào)整，如何使各方人員對(duì)需求的理解始終保持一致始終是個(gè)難題。通過(guò)訓(xùn)練答疑機(jī)器人，將已澄清的需求和已解決的問(wèn)題錄入機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)中，設(shè)置好標(biāo)簽。如果技術(shù)人員有疑問(wèn)，先向答疑機(jī)器人提問(wèn)，機(jī)器人將根據(jù)問(wèn)題與已有標(biāo)簽的匹配程度推薦相關(guān)問(wèn)答，這將會(huì)極大提高效率，降低重復(fù)溝通的時(shí)間成本。另一方面，由新員工負(fù)責(zé)進(jìn)行問(wèn)題與標(biāo)簽的維護(hù)更新，既能夠沉淀工作知識(shí)，還可以培養(yǎng)新人，一舉多得。
群聊答疑機(jī)器人
銀行總行員工每天都要在群里回答來(lái)自分行和網(wǎng)點(diǎn)的各種問(wèn)題，在這種群聊場(chǎng)景下也可以利用答疑機(jī)器人提高效率。有人提問(wèn)后，由機(jī)器人根據(jù)知識(shí)庫(kù)中的信息先進(jìn)行答復(fù)，如果答案有誤，總行相關(guān)人員會(huì)通過(guò)引用該條答案進(jìn)行更正，這樣既能有效答復(fù)問(wèn)題，又能通過(guò)糾正強(qiáng)化訓(xùn)練模型，信息也能在群組中及時(shí)共享。
在系統(tǒng)重構(gòu)、功能平移中的反向應(yīng)用
當(dāng)前，生成式AI開(kāi)始被應(yīng)用于開(kāi)發(fā)領(lǐng)域，可實(shí)現(xiàn)根據(jù)錄入的簡(jiǎn)單需求輸出代碼。而在系統(tǒng)重構(gòu)、功能平移當(dāng)中，也可以嘗試探索利用生成式AI進(jìn)行一些反向的應(yīng)用。例如，銀行之前的外包系統(tǒng)需要內(nèi)遷，有些系統(tǒng)年限到了需要重構(gòu)，即使需求沒(méi)有變化，也要重新提一遍業(yè)務(wù)需求，造成不必要的資源浪費(fèi)。而通過(guò)對(duì)生成式AI的反向應(yīng)用，基于原系統(tǒng)的代碼或許可以實(shí)現(xiàn)需求文檔的輸出。
專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的參考意見(jiàn)
聊天機(jī)器人通過(guò)不斷強(qiáng)化學(xué)習(xí)，可以掌握豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，用于提供某些專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)。例如，為公司客戶提供投融資方案。通過(guò)錄入公司近幾年的財(cái)務(wù)報(bào)表，機(jī)器人可生成分析各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)，并與同類(lèi)型企業(yè)進(jìn)行對(duì)比，為企業(yè)提供個(gè)性化的投融資建議。
跨領(lǐng)域的閑聊
聊天機(jī)器人不僅能夠回答問(wèn)題，還應(yīng)該具備提出問(wèn)題的能力。基于這一特點(diǎn)，聊天機(jī)器人可被用于跨領(lǐng)域的閑聊，例如模擬客戶行為對(duì)客戶經(jīng)理提供仿真面試。機(jī)器人模仿客戶提出各種問(wèn)題，客戶經(jīng)理通過(guò)訓(xùn)練提高溝通交流能力，以提供更好的服務(wù)。
基于客戶與業(yè)務(wù)的視角，本文提出了智能對(duì)話機(jī)器人在銀行系統(tǒng)建設(shè)與日常經(jīng)營(yíng)方面的應(yīng)用設(shè)想，為商業(yè)銀行探索實(shí)現(xiàn)業(yè)技融合的途徑提供了新思路。（中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行金融科技創(chuàng)新部副處長(zhǎng)朱哲人；中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行金融科技創(chuàng)新部曾璐）
